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物業公司怎樣理順與業主的關係?

作者:h 發表日期:h 分類:


「百年修得同船渡,千年修得共枕眠」,物業公司和業主之間的關係其實也是如此,兩者相伴相生,不能有片刻的分離。物業公司離開業主,就沒有了市場,失去了安身立命之地,則根本無法生存;業主離開物業公司,小到工作、學習、生活受到影響,大到整個小區動盪不安,群體事件不斷。雖然節省了將要交納的物業服務費,但是凝聚幾代人的血汗錢買的房子將無法正常居住。這樣的關係其實應該是相依相偎的親密夥伴,但是從社會現象來看有冤家對頭的感覺,儘管近在咫尺,其中距離卻萬水千山。理順與業主的關係成為每個物業企業必須認真思考和對待的一個嚴肅問題。下面就以自己工作中的切身體會,來談幾點淺見:


1

把握定位,有原則


近年來,物業公司與業主之間關係出現激化的現象不在少數。有的業主自治水平較低,缺乏公共責任意識,對自己的權利缺乏正確的認識,也不知道如何正確地行使權利。在計劃經濟體制公有住房分配模式下,人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念,而且也不關心房屋及相關設施的維護情況,反正有「公家」負責,自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為房屋所有權人,但在思想觀念上,不少人有着根深蒂固的想法,並不認為這和以往分配的公房在居住上有什麼本質區別。面對物業費,許多業主都認為「以前從來沒有交過」所以就「不應該交」。物業服務是面向全體業主的,而許多業主完全以個人的主觀感受對服務進行評價,一旦自己對服務不滿意就拒絕交費。更多的業主把自己當成旁觀者,不知道通過集體決策來表達自己對物業服務和收費的意願,而是懷着從眾心理,觀望事態發展,不主動交費,造成欠費風氣盛行。   


還有的業主覺得繳納了物業費,物業就應該時刻待命,有問題隨叫隨到及時解決。物業公司擔負整棟樓宇的房屋、設備設施維修、綠化養護、秩序維護、清潔維護和小區各業主檔案管理等綜合型的複雜工作,物業方覺得,通過管理服務為業主和使用人提供安全、整潔、舒適的社區環境就是達成了工作使命。雙方對物業服務概念的理解偏差導致訴求偏差,一旦訴求得不到期望的回應,不滿也就隨之而生,有的業主不交、拖欠物業費幾乎成了一種常態。物業公司收不到物業費,不能正常有效運轉,服務質量更是無從保證,業主對物業的不信任日趨加劇,日積月累形成惡性循環。

現在社會上不少人對物業管理還存在認識上的誤區:有的人認為物業公司與業主之間是管理者與被管理者的關係;有的則認為業主與物業公司之間是「主人」與「僕人」之間的關係。這些誤解導致物業管理工作難以開展。其實,物業管理企業受託對物業實施管理,主要是為業主和使用人提供服務,物業管理服務合同一經簽訂,雙方就是平等的合同關係,應依照合同和相關法律各自來行使、履行相應的權利和義務,並沒有主次之分。

因此物業公司處理與業主之間關係時,要着眼於雙方是平等的民事主體,要以相關的法律、法規和各種合同關係的約定為基本準則來分清雙方責權,並以實事求是的態度,充分採用人性化、靈活性的方式處理具體問題。物業公司為業主提供貼心有價值的服務,增強與業主之間的溝通交流,提高現場管理品質及服務水平,讓業主感受物業人用心服務的點點滴滴。被業主接受,贏得業主的滿意是物業服務永遠追求的目標,業主及時繳納物業費是物業公司正常運轉的根本保障,雙方是相互依存相輔相成的關係,分則兩害,和則兩利,和諧相處,才能雙利雙贏。

2

高度負責,好心態


在《中華人民共和國職業分類大典》中,物業管理人員屬於社會服務人員,雖然有時物業管理人員需要履行管理職責,但服務是物業管理的根本屬性。因此,要處理好物業公司與業主之間的關係,首先要以誠相待,用良好的服務態度拉近與業主之間的距離。

一是當業主提出正當要求但又超越物業服務範圍時,這說明我們提供的服務還存在瑕疵,應該立即糾正,如果因條件或人力限制難以滿足需求,應向業主坦誠交待不能解決的原因。要通過溝通取得業主的諒解和信任,並做到於細微之處感化業主,讓業主充分感受到你的善意、誠摯。

二是要有積極進取、永不言敗的良好心態。在實際工作中,物業管理人員肯定會遇到麻煩,甚至是個別業主提出的無理要求,感到委屈、困難而打退堂鼓,往往於事無補,倒不如以積極的態度去面對,終究會找到解決問題的辦法。

三是要充分理解,高度負責。由於文化、知識等差異,業主可能會對物業管理規定或服務不理解,提出一些不正當要求,甚至強詞奪理、惡語相加,作為物業管理人員,不論業主反映的問題對與錯、大與小、都必須以高度負責的態度來處理。

四是物業公司要公開透明操作,定期向業主全面開放物業各崗位、物業各類設備房、小區配套設施、物業操作系統等,並安排相關人員進行現場講解,使廣大業主對物業工作有全方位的了解。充分地了解小區的管理概況,還安排了對公共設備設施的參觀項目,有電梯機房、監控室、水泵房、配電房等。通過開放日這樣的活動,讓業主們了解到物業服務存在的重要意義,也拉進了業主與物業公司的距離。後期讓更多的業主走進物業,體驗物業服務方方面面的工作,相信這樣一個全新的視角能讓業主們更加理解物業,物業也會在業主的監督指導下,將服務工作做得更好。

3

化解矛盾,重溝通

物業服務本身具有一定難度,物業服務企業提供的物業服務很難達到「十全十美」的標準。這種難度存在的原因一是物業服務企業接手的時候,原來就可能存在開發商與業主的矛盾,這種矛盾在物業服務期間可能會轉移或演變成物業服務企業與業主的矛盾。二是小區內業主往往人數眾多,對物業服務質量的評判標準不統一。按照正是因為小區物業服務存在困難,才更要求物業服務企業與業主團結合作、共同努力,創造美好、舒適的生活環境。這種美好、舒適生活環境既來源於物業服務企業的努力工作、不斷提高服務能力,也來源於廣大小區業主對物業服務企業工作的理解和支持。而這種理解和支持中很重要的一項就是業主的正常交納物業服務費用。物業服務費用本身就是用於小區的正常運轉和發展,也是小區賴以存在和正常運轉的物質基礎。不交物業費最後物業起訴業主也是迫不得已,其最後的結果顯而易見,法院公正的判決還是會讓業主交納物業費。所以說,因為不交物業費而鬧到法院是物業公司和業主都不願意遇見的結局,通過相互溝通,業主按時交納物業費才是最好的結果。

在實際工作中發生的矛盾糾紛,很大程度上是源於缺乏有效溝通。物業從業人員服務意識不強,溝通能力欠佳,將導致業主對物業服務的認同度不高。物業管理人員掌握一定的溝通技能,無疑會使與業主的交往變得更順暢,將許多可能發生的問題與矛盾消滅於未然。成功有效的溝通,在於充分把握溝通對象的特點,因人而異,採用不同的溝通技巧,才能達到理想的效果。

4

有法可依,靠宣傳

法治之光已然聚成前方的燈塔。《物權法》的頒佈和實施也許不能立竿見影,使業主與物業公司立馬握手言和,但在探索的道路上必定帶給我們一次次的驚喜。正如物業研究專家所言:「現在物業發展正處於『黎明前的黑暗』階段,也是最困難的階段,會有犧牲,但是天漸亮,路漸好走,將來的物業關係一定會好起來。」  

物業管理遇到的問題十分複雜,涉及到的法律問題非常廣泛,整個物業管理過程中,時時刻刻離不開法律、法規。如何簽訂《物業服務合同》,如何制定規章制度,如何處理對內對外關係,如何開發物業管理中的服務項目,如何收取各種費用,安全保衛中遇到的問題怎樣解決,這些問題應當以我國的法律、法規為根據做出正確回答。作為物業管理企業的工作人員,應該學習相關法律、法規,如《物業管理條例》、《城市房地產管理法》、《勞動法》、《民法》、《合同法》、《稅法》、《物權法》等,遇到問題時一定要有法律觀念,處理問題時要以法律、法規為依據。只有這樣,簽訂的合同才有效力,制定的規章制度才能實施,處理問題才會恰當。

業主不了解物業管理行業,就要靠我們去進行真實的宣傳,了解後才能產生信任。如果物業服務內容標準不透明、收費依據不明確、違約責任含糊讓人無法理解,會致使更多人拒絕繳費。

在當下,住宅小區建好後,開發商都會先行指定一家物業公司進駐小區,這就是「前期物業」,前期物業公司先於業主進駐小區。按正常程序,應是業主購買房屋併入住後,再與前期物業公司協商簽約。但現實情況是,幾乎所有的業主在入住時都會被要求籤訂物業合同,同時還要全額繳納至少一年的物業費,才能領到房屋鑰匙。對物業公司而言,省去了與業主談判的麻煩,但同時也喪失了讓業主通過協商簽約過程了解物業服務、理解物業收費的機會。此時,多數業主交費根本不是為了享受物業服務,而是為了獲得房屋鑰匙。這導致業主與物業公司缺乏真正的溝通、交流和理解,一開始就處於互相猜忌、互相懷疑之中,為今後雙方發生更大的糾紛埋下了隱患。

此外,開發商將鑰匙交給物業公司的行為讓業主形成了兩者是一體的概念,此後也就會當然認為開發商遺留的一些問題應當由物業公司來解決,由此會給業主和物業公司增添更多的矛盾。現在有的業主對於自身權益的了解不夠清楚,認為只要交了物業管理費,關於房子質量問題在質保期內的找開發商維修,超過質保期的情況下申請維修資金維修;空置房雖然業主沒有入住,但是物業服務的並不僅是只有未入住的業主這一家,物業服務的公共性決定了物業企業是為全體小區的業主提供服務的,業主僅以未享受或者無需接受物業服務提出抗辯的,人民法院是不予支持的。

以上這些在國務院《物業管理條例》《物業管理收費辦法》、《房屋專項維修基金》、《最高人民法院關於審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》都有明確的說明和規定,業主也需要掌握基本法律常識,物業更需要和業主相互理解和支持,共建和諧美好的家園。

5

高效互動,勤拜訪

所謂「水能載舟亦能覆舟」,這句話不僅僅適用於國家管理方面,同樣也適用於物業與業主之間的關係,物業是舟,業主是水。物業公司的經營需要業主的支持與推動,業主是舟,物業是水,業主的生活環境需要物業細緻的服務與管理,相濡以沫,才能同舟共濟。

在實際工作中,作為物業管理人員要經常性去業主家中拜訪,處理一些日常存在又容易引起歧義的問題。項目在編制《物業服務報告》時就要制定《業主拜訪計劃》、《客戶滿意度調查》,每月按比例進行拜訪工作,虛心聽取業主對物業服務的建議或意見,訪談時間、訪談人、訪談內容認真記錄在《業主訪問記錄表》中,每年回訪覆蓋率達90%以上。主動拜訪業主收集業主意見後,及時進行分類,不能當即解釋清楚或無法做出明確答覆的,須向業主告知預約回復時間。涉及到物業服務質量問題的,要求相關部門責任人在48小時內進行整改,並且在確認整改完畢後,再次進行回訪工作,直至業主滿意為止。對客戶反映的投訴問題做到「件件有着落,事事有回音」,拜訪問題處理率達100%。

每半年組織業主召開一次業主懇談會,可將上期工作總結、下期工作重點、需全體業主關注與配合事項、工作中疑難問題等聽取業主意見或建議。將工作難點與業主充分溝通,爭取業主的理解、配合與支持。還可以採取如:設立業主意見箱,有條件的加設電子信箱;在節日 /季節變換時給予業主短訊問候;對於發生意外或重病的住戶,應在得到消息後第一時間進行電話慰問客戶,有條件的安排服務人員去上門看望並送慰問品;與客戶溝通信息收集、整理及分析;組織社區文化活動等方式方法與業主進行良好互動,這樣會達到更好的效果。當然,針對業主代表們所提出的問題和建議,要安排專人認真記錄,並現場給出解答回復、整改方案和可行性執行方案,物業公司要持續健全業主溝通機制,通過常態化的溝通,提升物業服務品質。

總之,物業公司與業主之間建立的是一種長期的合作關係,既不是凌駕於業主之上的「管理者」,也不是逆來順受的「受氣包」;既不能不負責任地推諉敷衍,也不能毫無原則地大包大攬。只有擺正位置,在實際工作中,通過不斷強化自身建設和規範自己日常經營管理行為,提高團隊成員的素質,堅持誠信、敬業、創新、合作和可持續發展的原則,堅持全面規範的質量體系管理,切實按照專業化、市場化、人性化原則,不斷提升現場服務品質,才能贏得業主的理解、認可和支持,才能成功理順物業公司與業主之間的關係,才能促進社區的和諧建設。

                                        

文/劉成英

南京金鷹物業資產管理有限公司鹽城分公司

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